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什麼是做行銷該要有的 CRM 概念?怎樣可以讓 Facebook 廣告更有效?

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最近行銷圈開始吹起了 的風潮,畢竟流量紅利過去、SEO 不時猴年馬月才能發酵、關鍵字廣告似乎早已過時,所以各大業主只好找尋下一個做生意的方式,也因此 便開始蔚為討論。不過許多行銷人心中一直沒有 的觀念,其實也是大環境一直把行銷跟業務拆成兩個不一樣的職能,或是行銷不用管業績,所以做了行銷之後常常就忽略的完整的使用者旅程(User Journey,好潮的名詞),所以今天我們就來聊聊什麼是做行銷該要有的 概念。

CRM 的基礎概念是什麼

我們先用一張圖看一下完整的 CRM 概念是什麼:

 

要做好 CRM 的先決條件,是在操作的心中必須隨時保有「身分分類」的思考邏輯,今天「客戶」落在哪個階段,你該用怎樣的態度去面對它,這就是基礎的 CRM 概念。如圖所示,在一般的 CRM 系統中我們把「客戶」在往回推分為三種身分:

    • 潛在客戶:這是一個比較虛無飄渺的概念,這個時候其實客戶在哪裡我們是不知道的,但是我們大概會有一個預期的市場想去開發,或是換個說法這是一群「我們想要接觸到的客戶」,在傳統線下有時候我們就會去參展、舉辦線下活動、或是去收(ㄍㄡˋ)集(ㄇㄞˇ)名單來去做電銷(Outbound Call ),甚至派出地面部隊去進行陌生拜訪(一般稱陌拜)。而在線上的時候針對想要接觸到的客戶可能就比較簡單了點,線上潛在客戶的界定比較像參展的觀念,各種展覽的參與者通常都會是該業界人士,而我們則可以透過各種垂直網站的分類,或是網路平台所給的分類標籤方式,來去畫出我們想要接觸到的受眾。這也是為什麼網路行銷中也有策展 () 一詞,而現今除了使用網路平台的標籤之外,內容行銷也是策展的一環( ):利用生成各種跟以產品產品為出發,創造跟品牌有相關性的內容,進而吸引精準的潛在客戶。

 

    • 準客戶:準客戶 ( Lead ) 的概念就比較踏實了,在傳統 CRM 多用在 B2B 領域的時候,要從潛在客戶升級為準客戶的關鍵是:有沒有拿到關鍵人士( Keyman)的聯絡方式。也就是說,這個客戶(主體可能是法人)如果你只拿到一個小業務的名片,那就只能維持在潛在客戶的階段,但是透過不斷的邀訪或是開會之後,終於見到能下決策的主管階級,這時候就可以從潛在客戶升級為準客戶了。放在網路行銷端來說相對來講比較輕鬆,因為比較多的時間我們對到的是顧客端,也就是每個人可能都是消費決策者(當然也有例外)。但是站在網路行銷的觀點來說,進到網站裡的才能是真正的準客戶,更嚴謹的說法是:有被 Pixel 、 gtag 或其他第三方數據收集工具能被收集到,並且賦予他一個 uid 的,才是真正的準客戶

     

    • 客戶:經過千辛萬苦目標客戶終於買單了(這段過程稱為 Lead Nurturing ),結果大多數的賣家這時候就停留在這個階段了,也是最可惜的階段。有些人是因為產品不多,所以一直把心力花在開發新客上,結果一直投資大量的行銷預算在開新上,結果費用佔比遲遲壓不下來造成獲利變很差。因為變成客戶之後還有許多事情要做或可以做,譬如跟銷售有關的回購追加銷售交叉銷售;跟客戶有關的客戶關心(保固)以及客訴客服。所以向下延伸就還有商品線的構建議題以及客服系統的建置,而許多人其實認知的 CRM 就只有客服這一段,但即便是只有做客服,如何有效的在面對客戶的做出合適的應對,也就是會員系統的建置,而這又是另一筆大工程了。

為什麼 是做 CRM 的好工具

講完 CRM 的基礎概念,相信大家都發現到這個根本茲事體大,哪有那麼多系統跟費用能夠建構一個完整的 CRM 體系。不過有趣的事情,其實如果細部拆解 CRM 的需求的話,你會發現 Facebook 幾乎已經是一個完整的 CRM 工具了。我們把 Facebook 的廣告功能放進去的話,就會變成:

是不是很有趣?這張圖就留給各位慢慢思考,怎樣讓你的 Facebook 更有效,不是一直在想受眾怎麼投這件事情,而是要思考消費者現在正在處在哪個階段,我們該用怎樣的工具去傳遞正確的訊息給到各種不同的「客戶」。如果你對這件事情依舊還沒有想法,也不知道怎麼規劃,可以找帕格數碼協助唷!

 

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